iPhone困境其實是公關災難 - Robert Cyran

2010年7月15日 - 信報

最新款iPhone的技術缺陷與其說是天線問題，不如說是一場公關災難。

天線問題　回應糟糕

蘋果最新推出的iPhone 4似乎有點訊號強度顯示方面的小問題，但其實這點技術缺陷算不了什麼；更大的問題在於蘋果傾向於隱瞞和否認上述技術問題的存在，讓一個普通不過的產品缺陷，演變成一個使投資者擔憂、令蘋果市值蒸發50億美元的大問題。

用戶對iPhone 4訊號強度顯示問題提出抱怨之後，蘋果的回應一直很糟糕，起初建議用戶改變「握姿」，隨後又將問題歸咎於一個軟件故障。

所有這些可能都是事實，但蘋果沒能正面回應最關鍵的通話斷線問題。鑑於蘋果的回應方式，美國權威消費者雜誌《消費者報告》（Consumer Reports）對iPhone 4進行了檢測，並指出檢測結果與蘋果的解釋不符，因此，不推薦消費者購買iPhone 4。

這種態度似乎有點極端。新款iPhone手機的性能品質仍遠遠好於其替代的產品，螢幕、軟件，以及上網速度等方方面面均有改善；訊號接收也可以與其他競爭機型相媲美，甚至更好──只要你使用一個手機套來避免出汗的手指接觸到外露天線！

股價暴跌　透明度低

當然，蘋果可以這樣告知用戶就行：「如果你遇到訊號接收問題，請使用這個免費的塑膠套。」對於這家標榜設計完美、技術無瑕的企業而言，這種說法顯然有點丟臉，但用戶──甚至股東──對此應該都會給予理解。

可是，蘋果沒有這麼做。周二，蘋果股價跌幅超過5美元。

問題在於，蘋果從來都不是一家態度謙遜或樂意公開透明處理問題的企業。當蘋果掌門人Steve Jobs生病時，集團先說他感染了病毒，隨後又說他荷爾蒙失調。他開始休病假和接受肝臟移植手術時，股東並不知情。

與Steve Jobs當時的病情相比，一款位居技術最前沿的手機偶爾在握姿不正確的情況下通話斷線，實在算不上什麼大問題。

不過，在這兩次事件中，如果蘋果的處理方式更加坦率一些，投資者的憂慮本可以減小到最低限度。