顧客不會永遠是對的 - 高天佑

2013年7月8日 - 信報

英國零售業行尊Harry Selfridge一句「顧客永遠是對的」，風行全球；當地超市Sainsbury's上周的小風波，卻不禁令人有所反思。

話說年輕顧客Jo Clarke在倫敦某分店邊談電話、邊準備結賬，超市中年收銀員表示，會等她講完電話才會埋單，Clarke指不知超市有這項規則，對方據說再回敬一句：「你每天都會學曉一些新東西。」

收到投訴後，超市迅即道歉，又提出送回10鎊禮券補償，但Clarke還是要向傳媒申訴，一句「她什麼時候有權給我上一堂結賬禮儀課」，誰料群情洶湧，民眾紛紛反過來質疑超市沒為員工撐腰。

英顧客不忿講電話被教訓

人與人交流時，很自然希望對方能稍顯尊重，比如望着自己，這大概不會因對方是顧客而改變，故此副首相克萊格才會向收銀員表示「暗地同情」。

早前協助大陸航空翻身的Gordon Bethune曾表示，若要在僱員及棘手顧客間選擇，定會站在員工一方，「他們每天都要忍受這些東西。你買了張票，可不代表能傷害我們的員工。」

收銀員的語氣容或稍為尖銳，但Sainsbury's緊隨顧客永遠是對的原則，騎牆地迴避了付費時應否用電話的根本問題，員工定然不忿，就是沒觸發離心，怕亦影響日後服務。當然，Clarke誓言轉到其他超市購物，Sainsbury's就更見得不償失。

劉德華早年曾為港府拍廣告，以「今時今日咁嘅服務態度唔夠㗎」宣揚優質服務，當中一段，恰巧正是女乘客忙着講電話，突然驚覺要下車，遭司機斥責已沒時間切線。司機態度固然火爆，可仍無法掩飾乘客犯錯的根本事實，司機要違例切線又或勉強停車，將危害全車乘客及其他車輛安全，茲事體大；顧客在超市忘我地傾電話，沒法回應有沒有會員卡、購物袋一類問題，同樣影響其他顧客。即使沒有研究指出，單向的手機通話，比一般對話聽來更聒噪、擾人，社會對何時、如何使用手機方為合宜，應已有一定共識，不然早前教育局局長在立法會查閱股票，根本就不會見報。