認知與管理的內在關聯

2010年9月24日 - 信報

邱：邱焱

陳：陳志輝

李：李雅言

整理：謝冠東

邱：今天的題目是「認知與管理」，除了嘉賓林雅言博士外，還請來一位心理系畢業五年的同學Heidi（區嘉忻）。究竟認知和管理有什麼關係？

李：先談第一個概念：流暢性（fluency）。例如「管理新思維」這個名稱琅琅上口，就是流暢，聽眾很容易記住。「新思維管理」就要差一點。

我曾在普林斯頓大學幫一位教授做助教，他曾研究紐約的股票代號。香港股票以數字代表，美國則用三個英文字母，像飛機航班一樣。他發現新股代號如果容易讀出，例如TAB，它短期內的交投果然較很難讀的QYZ之類活躍。

陳：這是「唔怕生壞命，最怕改壞名」。

李：再舉一例。有人曾在史丹福大學研究文章用字深淺的影響。他查看了大學的一些入學信，同樣意思的一封信，有人用字顯淺，有人用字艱深。誰較容易被取錄？

Heidi：我們正在談流暢性，自然是用字顯淺的優勝。

文字流暢容易吸引人

李：正是。負責入學的同事，會認為用字顯淺的人較聰明，他見信件易讀，會覺得申請人表達能力高。相反，文筆詰屈聱牙，反而予人表達能力較弱的印象。

陳：不過也要注意，太淺的字，未必能表達某些意念。我們要用能起碼表達該些意念，但又最淺的字。

李：再談一個打印機的例子。墨水快耗盡時，字體會斷斷續續，看不清楚。

Heidi：它印出來少了一些筆劃，讀起來相當費神。

李：這就是不流暢了。即使是同一篇文章，可是因為讀起來費神，你會覺得作者的文筆比較差。

Heidi：我想起家鄉雞，以前它的店名好長，現在則只叫KFC，也是為了容易認知。不過，簡稱未必一定易認，例如最近有新聞說「藥駕被捕」（濫藥駕駛被捕），我也要想一想，才知道他說什麼。

李：這就是不流暢了。

陳：不過到人人都熟習這個說法，那就會由「不流暢」變成「流暢」。

李：「升呢」、「屈機」等潮語就是一些例子吧。

李：第二個概念是「如何做決定」。玩一個心理遊戲，一對夫婦離婚，丈夫是工作狂，十分富有，但很少陪伴兒子，而且只剩三個月壽命，但他是很疼兒子的。妻子的收入一般，本身也要朝九晚五工作，陪兒子的時間也只屬一般，疼兒子也只算一般，什麼都很一般。這個兒子十二歲，如果你是法官，你會把撫養權判給誰？

Heidi：我會判給父親，有錢可以做很多事，例如可以請專人教育兒子、照顧兒子。

李：心理學的研究結果，也是較多人選擇判給父親。可是，如果反過來問，你會寧願不把撫養權判給誰？

Heidi：我會寧願不判給父親。判給母親，總不會太壞的，可是如果判給父親，他是工作狂，又命不久矣……總覺得有點問題。

李：這不是很矛盾嗎？

邱：讀傳理學的同學就明白，問卷的設定方式，對問卷結果有很大影響。你問要判給誰，我們就比較兩人的優點；你說不要判給誰，我們就比較兩人的缺點。

陳：這就如同成語「朝三暮四」的故事：早上三粒栗子，晚上四粒，眾猴不滿；改為早上四粒，晚上三粒，卻眾皆喜悅，但其實根本沒有分別。認知很奇妙。

邱：我想起How the Mighty Fall的一個例子。挑戰者號升空的一天特別寒冷，有些機件會易生故障。科學家開會討論是否如期升空，本來問的是「今天升空是否有問題？」，但最後卻變成「今天升空是否絕對會有問題？」因為不是絕對會有問題，於是升空，結果出事。

商場例子：合理化購買決定

陳：從此可見，開會時，主席的作用不是要給答案，而是要發問正確，來引導與會者全面思考問題，那才能做到集思廣益。

Heidi：關於做決定，我有一個例子。購物時有時會有印花，例如買唱片，可能買滿120元有一個印花，可是它的唱片總是賣115元，那我應該買兩張唱片，來得到一個印花，還是只買一張，放棄這個印花呢？這是艱難的決定。

李：市場學的要訣在於，要把產品包裝成有吸引力，令你有一個「理由」，去把它買下來。撫養權的例子也如是，大家會嘗試找做決定的理由。印花也是給你一個理由，去買更多產品。

再舉一個例。訂雜誌時，有兩個選擇：網上版500元，網上加印刷版3000元。你會怎樣選擇？

邱：我會選網上版，那好像便宜許多。

李：可是，如果它原本有三個選擇：網上版500元，網上加印刷版3000元，純印刷版也是3000元。那你又怎樣選擇？

邱：我會選網上加印刷版，那聽起來好像較優惠。

李：這不是很奇怪嗎？我只是加了一個無關痛癢的選項，你的決定卻完全不同。第三個選項其實不會有人選擇，那只是用來給你一個強烈的「理由」，去選擇網上加印刷版。

陳：以前同一條街，可能有三檔賣香蕉，質素相若。另外兩檔都賣6角，第三檔卻賣5.5角，雖然也是高於市價，但大家卻會買。有人猜想，三檔其實屬同一老闆，前兩檔只是給顧客一個「理由」，去光顧第三檔。如果老闆只開一檔賣5.5角，可能就不會有人買，大家寧願去別檔買其他水果。

認知要點：結尾最重要

邱：認知學還有一個重點概念：結尾的重要。

李：做事最忌「臨尾香」。諾貝爾經濟學獎得主Daniel Kahneman曾做胃鏡研究。胃鏡是從口腔塞進胃裏，過程痛苦。其中最痛的一下，可評為10分，最後到達胃裏，那一刻不是最痛，或值六分。然後把胃鏡抽出。這是第一種做法。第二種做法和前述一模一樣，只是到達胃裏後，沒有把胃鏡立即抽出，而是讓它停留在胃裏，留在胃裏雖然不適，但痛感只值2分。停留一會後，才再把胃鏡抽出。

這種停留是不必要的，那甚至可視為給病人延長了痛苦。可是，接受第一種做法的病人，會說自己較痛。

原來，我們衡量事情的好壞，只看兩點：最激的一刻以及最後的一刻。第一種做法，最激一刻值10分，最後一刻是6分，病人會覺得平均痛8分（10加6再除2）。第二種做法，因為最後一刻只是2分，病人會覺得平均痛6分（10加2再除2），所以誤以為較輕微。

陳：我想到教學之道。最初五課，作業評分可以緊一點，但記緊最後一課要評高分。那樣學生就會記得我很有人情味。（笑）

李：為何有這種現象？人的記憶是有限的，你不可能記得整個學期發生的事。你只會記得最深刻的一課和最後的一課。音樂會和演講也很着重結尾，如果結尾的一刻較沉悶，聽眾的整體印象就大打折扣。英文稱為anticlimax（反高潮）。

Heidi：近年我喜歡看舞台劇多於電影，我懷疑也是因為舞台劇眾人謝幕時很熱鬧很開心，不似電影散場時只有一連串字幕。

邱：那怎樣應用到管理？是否開會時，中間的過程毫不重要，大家可以睡一覺？（笑）

陳：中途也是重要的。如果大家在中途已無心戀戰，那根本不可能有一個美好的結尾。重點是，我們在結尾時要做得分外出色。主席可以在會議完結時總結各人論點，最好還道出人名，說李教授有這個提議，黃博士有這個想法……人人都覺得今次來開會十分值得。這便是結尾的重要。有人說，開始的時候，你要給他人一個理由留下來；結束的時候，你要讓他們覺得不枉此行。那是要悉心經營的，也是高手的技巧所在。