2016年6月23日 - 信報
公屋鉛水事件發生近一年後，發展局長丶運房局長丶水務署長和房屋署長逐一公開向市民道歉。政務司長林鄭月娥則堅持：鉛水事件是制度的缺失，個人毋須負責，因而毋須道歉。這樣的道歉，有沒有成效？怎樣才算是「有成效道歉」（Effective Apologies）呢？
今年5月，俄亥俄州立大學榮譽退休教授李域奇（Roy J. Lewicki）發表了一個研究報告：《探討有成效道歉的結構》（An Exploration of the Structure of Effective Apologies）。他界定「有成效道歉」為：足以彌補錯誤或不公義、以及重建信任的道歉，即是說，做了錯事的人道歉後，得到對方的諒解，雙方恢復互相信任。
愈多愈有效
李域奇和他的團隊先列出6個「有成效道歉」的要素：一、承認責任；二、賠償或彌補錯誤；三、表示遺憾；四、解釋錯誤發生的原因；五、表示悔疚（日後不再犯同樣的錯誤）；六、請求原諒。
第一組測試者333名，全是成年人。他們扮演會計主任，面試一名應徵者，發現應徵者在前一份工填錯了報稅表。應徵者道歉，但道歉內容分別帶有上述1至所有6個要素。測試者給不同的道歉評分，1分為完全不能接受，5分是完全接受，即是有成效的道歉。
第二組測試者422人，全是大學生。他們讀到的是應徵者親筆寫的道歉聲明。這份聲明分別帶有上述一個至所有6個要素，由測試者評分。兩組測試的結果不盡相同，相同的是，道歉要素愈多愈有效。
6要素齊備便是最有成效道歉。舉個實例，1982年2月9日，日本航空350號班機由九州飛往東京，因機長患上妄想性精神分裂病，蓄意在東京灣墜機，24名乘客遇難。事後，日本航空CEO道歉6要素做齊：承認責任、解釋墜機原因、賠償、並且親自探訪每名遇難乘客的家屬，請求原諒。
蘭蔻取消何韻詩的音樂會，被認為是公關災難，最重要的原因是道歉6要素幾乎無一做到。聲明中縱有Sorry一字表示遺憾，卻沒有半點道歉的意味。解釋原因，不能服眾，因為公司不承認責任，更提也不提賠償或請求原諒。如斯公關，不激起公憤，才是奇蹟！
道歉6要素，做足6樣當然最好。李域奇指出，若然不能做足，最重要的是承認責任。只要說一句：「這是我的錯。」怒氣怨氣便可消一大半。像林鄭月娥般聲稱「錯在制度」，與人無尤，那任何道歉都等於沒有道歉。她之前各個高官的道歉，等於官樣文章，她一句話便一筆勾銷了！
衰過不道歉
牛津字典近年新增了「非道歉」（non-apology）一字， 意思是：表面上聽來看來是道歉，但不承認責任，等於沒有道歉，故名「非道歉」。
最典型的「非道歉」就是：「如果我的行為/說話有所冒犯，我願意道歉。」對聽者來說，這樣的道歉言不由衷，全沒誠意，不單不能熄滅怒火，反而火上加油！「非道歉」不單不是「有成效的道歉」，而是比不道歉更壞的道歉（Non-apology is worse than no apology）！
最典型的「非道歉」，莫過於1998年8月17日，美國前任總統克林頓上電視，承認他曾跟萊溫斯基（Monica Lewinsky）鬼混。克林頓說他和萊溫斯基的關係是「不當的，事實上是錯誤的」，是他個人失足（personal failure）：「我誤導了別人，甚至我老婆。我深深地後悔。」（I misled people, including even my wife. I deeply regret that.）這好像是誠心誠意的道歉，但在電視觀眾看來，這卻是典型的「非道歉」──言不由衷！
有心理學家將克林頓這4分鐘的「非道歉」當是反面教材，教訓人不要學克林頓般錯誤的道歉。真心的道歉，應反「克」道而行。歷史顯示，8月的道歉過後，克林頓面對的壓力不減反增。他在9月11日再次道歉。這一趟10分鐘的道歉，他一開始便為8月17日的道歉（「非道歉」）而道歉「I was not contrite enough」之後是「I have sinned」，並即向萊溫斯基及其他人請求原諒，並意懇情真地說「I have repented」。這一次，他過關了！
政府高官、大企業的CEO，乃至凡夫俗子如你我，總有一天要向人道歉，也許應汲取克林頓的教訓！兩篇道歉辭及聲帶都可上www.historyplace.com找到。
告解當道歉
英文apology一字來自古希臘文apologia，原意是辯護、辯白、解釋，並沒有認錯和道歉的意思。柏拉圖的《辯白》（Apology）一書，便是寫蘇格拉底被控3條罪名：蔑視城邦諸神祇、自創新神祇和教壞青年時，在公審時侃侃而談的情況。
這本書，單是學辯論和辯護的技巧，也值得諸生一讀。到1864年，約翰紐曼主教（Cardinal John Newman）為了轉信天主教而寫的答辯書Apologia pro Vita Sua，也不是道歉，而是辯白。
許多高官名人愈道歉愈惹人反感，正因弄不清什麼是「有成效的道歉」，把辯白當作道歉，或將道歉變成告解，於是，愈道歉愈糟。
在1937年，哲學家維根斯坦（Wittgenstein）心血來潮，寫了一篇告解書，逐一向他認為自己冒犯過的朋友道歉，還要親自在朋友面前朗讀告解書。
這樣有誠意了吧？殊不知他的朋友在大庭廣眾聽他的告解和道歉，反而萬分尷尬。真是不道歉好過道歉！
君子坦蕩蕩
縱使如此，維根斯坦「君子坦蕩蕩」，倒應豎起拇指叫好。本欄寫過，1921年，他往奧地利山區教小學，一時氣憤，怒摑少年學生至暈倒。維根斯坦果然重返當地，找回那名學生及其父母，親自向當事人誠意道歉。
也許維根斯坦太天真（naïve）、太儍，但有多少人能省思自己一生過錯？省思了，又能真心向當事人道歉？
紐卡素大學的哲學講師巴維治（Michael Bavidge）提出一個有趣的論點：假如阿當吃了禁果後，向上帝道歉，而且是「有成效的道歉」，上帝還會不會把他們趕出伊甸園呢？阿當感到羞恥，為什麼不道歉？阿當不懂道歉嗎？上帝有沒有給機會阿當道歉？
整部《聖經》，上帝/先知/義人只會叫罪人悔改，從沒叫罪人道歉。這裏頭有個很重要的道理：道歉而不悔改，那道歉有什麼意義呢？
是以羅馬天主教講告解有5個要素──省思己過、痛悔（contrition）、悔改（repent）、告解（confession）和補贖。這和李域奇的道歉6要素，可謂異曲同工矣！
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